保定移动落实系列服务举措深化“三全”服务体系建设

保定移动深入贯彻“以人民为中心”的思想，深刻理解“服务领先是唯一核心竞争力”的内涵，把客户满意作为检验服务工作的最终标准，通过明责任、优方式、建机制，不断深化全方位、全过程、全员“三全”服务体系建设。

构建“四个一”体系，压实服务管理责任。一是一部门一规划，各职能部门分别制定满意度领先工程责任矩阵，建立领先工程效果评估指标集，公司按月跟进各部门完成情况及进度。二是一专业一攻坚，为强化源头治理，持续推动解决影响客户感知的关键问题，保定移动明确具体攻坚方案，由各部门经理签署攻坚任务书。三是一县一表，启动家宽满意度提升“一县一表”，分析各县分公司的服务短板项目，协同制定改善目标、主要举措及责任人，并组织召开专项部署会，按周通报各县区短板提升完成情况。四是一小区一画像。全面启动家宽小区满意度画像摸排工作，为4400余户客户提供上门修复服务。

丰富优化服务方式，更好满足客户需求。一是组织宽带义诊活动，组织员工走进小区为客户提供服务。通过问现状、故障及隐患免费排查、双点位对比测速、宽带使用常识普及四步，为小区内家庭宽带客户提供贴心实用服务。义诊后，建立问题台账，安排专人跟踪客户后续使用情况，及时响应客户需求。截至目前，保定移动共完成21个县区的162场宽带小区义诊活动，累计接受现场咨询客户3500余户，为1000余户客户提供上门义诊服务。二是丰富线上业务办理渠道，建立了移动“群经理”制度、各厅开通了微信服务群、河北移动APP及微店等，方便客户足不出户处理各类业务问题。三是关注老年人服务群体，推出“敬老助老”专属服务举措，营业厅内增加爱心座椅、老花镜等贴心设施，并推出专属热线、手机课堂、上门服务等多项敬老助老的暖心服务举措。

形成服务管理机制，推动服务常态化提升。一是开展家宽装维触点专项提升，优化装维人员上门标准动作，通过统一培训、现场情景模拟及检测方式促进装维人员将标准动作落地，并对客户进行全量回访，确保服务规范。二是建立与客户的沟通机制，定期开展“总经理接待日”活动，收集客户意见建议。组织走进智慧移动看5G、走进微笑移动看服务、优+网络进社区等系列活动，邀请近300名客户以服务体验官的形式走进移动营业厅、装维站点等，强化与客户之间的互动沟通，及时了解和快速响应客户需求。

下阶段，保定移动将继续大力开展“心级服务，优+体验”品牌建设，不断深化服务理念，锻造服务能力，为广大客户提供更加优质、贴心、暖心的服务。