“10分钟”供暖服务圈打造“闭环高速”

■绽放新颜值 跑出加速度·现代化品质生活之城我们在行动

“供暖有温度，服务有态度”，大唐保定供热公司——

□保定晚报记者 王娜 徐少雄

3月10日，春意渐浓。供暖季接近尾声，大唐领秀紫晶城营业厅里，办理业务的市民明显少了。

“您好，请问您办理什么业务？”

“我想开个发票。”

“好的，请稍等。”

“不到两分钟就办完了！”市民杨女士笑着对记者说。“人最多的时候也不用等太久，旁边的自助机一刷脸就能交费。暖气坏了也不用再到处查营业厅电话了，打967300，很快有人来修，真是太方便了。”

据大唐集团五公司的经理刘晓貌介绍，大唐保定供热公司的营业厅现在有五个，服务站二十个，加上交费渠道还有线上和自助交费机，以前一到供暖前就排大队的情况已经不复存在。“结合党史学习教育，公司深入开展‘我为群众办实事’活动，致力于打造‘10分钟’供暖服务圈，改变了传统供热企业服务模式，构建‘营业大厅+客服经理+客服管家+收费员+接线员+电子客服’的服务体系，为用户提供‘咨询、收费、消缺、接访、服务’等业务为一体的‘一站式服务’。同时，不断优化967300客户服务热线和微信公众号服务，大大提高了效率。”

每个报修都要当天“闭环”

“您好，欢迎致电大唐保定供热。”在大唐保定供热公司客服部，着装整齐的坐席正在电话前守候。

大唐供暖热线967300二十四小时在线，高峰期有85位专业接线员，电话接听率超过95%。“目前是供暖末期，打电话的人明显少了，每天能接到一二百个电话，报修的有四五十通吧。在供暖初期，日均接听电话数量过万。接听电话的同时，维修任务就会发送到维修人员的手机上。”大唐客服部主任助理韩飞说。

“没有特殊情况的话，我们每个工单要求24小时解决，当天‘闭环’。”韩飞介绍，为了更加迅速地服务市民，大唐保定供热公司持续优化967300客户服务热线，并开发了自动派单系统。同时，小区维修实施网格化管理，专人专责。“报修电话打过来，接线员就会直接录入系统，系统自动按小区把工单发送给维修人员。我们要求24小时内修完，并拍照上传，形成工作闭环。另外，48小时客服会对报修用户进行回访，提升用户满意度。”

工单就是命令

“从报修到暖气重新热起来总共没出半小时！”暖气热了，家住163号院的范大爷和刘大妈禁不住为大唐供热的维修师傅点赞。

“老旧小区，管道总出小问题，这次是楼道的过滤网堵了。”范大爷告诉记者，现在供热服务很方便，一个电话马上就来，不用自己瞎摆弄，搞得楼道里都是水了。

“过滤网堵塞是常见问题，居民自己也能动手解决。但冷的时候怕老年人自己放水结冰了，滑倒人，所以都是我们上门。”说话间，三下五除二，负责维修范大爷家暖气的尤师傅就清好了滤网。“这是我们的大唐供热app，一有我负责范围内的报修就会有声音提示。之前我们刚在槐茂小区维修完，滴滴声一响，就马不停蹄地赶来了。”

一辆电动车、一个工具箱就是尤师傅和他队友的日常装备。如今进入淡季，他们每天大概要接到七八单的维修任务，相比供暖初期每天的50多单要轻松多了。“忙的时候，从早忙到晚，顾不上喝口水，有紧急情况，半夜抢修也是常有的事。工单就是命令，一刻不能耽误。”

“温暖”一直是大唐人的服务态度

在五四中路供暖之家服务站点的一面墙上全是锦旗和感谢信，这背后都有感人的故事。

“阳光服务 温暖如春”是家住七八三台宿舍的老干部们给该服务站的赞誉。

“小区里的居民85%都是老年人，老人家怕冷，供暖就成了头等大事。”负责老干部生活的小区工作人员庞伟介绍，多年来服务站的维修员对小区里老人的取暖问题都十分上心，不仅技术没的说，服务更是到位。

“印象最深的是2019年最冷的时候，我们小区活动中心暖气坏了，三百多平米，暖气不热。负责维修的师傅在户外又是放水，又是换阀门，他的军大衣、裤子很快就湿透了。放出的水都了结冰。我们说帮帮忙，让他休息下、暖和会儿，他都拒绝了。暖气修好了，他却冻透了。”庞伟告诉记者，这几年来，维修师傅换了不少，但每一个都是笑脸相迎、动作麻利。室外天气再冷，维修再困难，从没让供暖问题过夜。所以去年年底她代表小区的老年人将这面锦旗送到了服务站。

“我们暖气可暖和了，对修暖气的小伙子们也特满意。”采访中，小区里的一位大妈禁不住表达了自己的赞许。

“让群众满意，心中有温暖，一直是我们的目标。”据了解，截至目前，这个采暖季大唐公司共收到用户送来的锦旗32面、感谢信11封。