保定优化接诉即办提升群众满意度

保定晚报讯（记者陈叶）5月30日，记者从我市新闻发布会上了解到，我市12345热线受理量由2021年的130万余件次上升到2023年的222万余件次，热线群众诉求受理量大幅增长。通过“六个聚焦”推动“十条措施”落实，保定不断优化接诉即办改革，提升群众满意度。

为切实提升接诉即办的后半篇文章，更好解决群众急难愁盼问题，我市研究制定实施了《关于提升热线办理质效和群众满意度十条措施》，以提升热线办理质效和群众满意为出发点和落脚点，重点围绕热线运行机制、基础支撑、工作保障等三方面提出工作要求。

聚焦急难愁盼，强化高位推动。市委、市政府高度重视接诉即办工作，今年将接诉即办列入市委深改工作重点，市委改革办跟踪督办。同时，将接诉即办工作纳入对县（市、区）及市直部门优化营商环境和年终考核重要内容。各分管市领导每季度专项调度，对疑难复杂和群众反映突出的问题，分析研判、解疑破难，建立了解决问题的长效工作机制。

聚焦形成合力，把问题解决在基层。推行“吹哨报到”，通过对基层单位赋权，使“吹哨”有职、有权，部门“报到”及时、有效，着力形成到基层一线解决问题的导向，打通抓落实的“最后一公里”。对跨区域、跨部门疑难复杂问题，由基层单位“吹哨”，提议召开党建联席会，包联县领导组织相关部门“应哨”，共同研究解决问题。县（市、区）解决不了的问题，市直部门“应哨报到”，市县协同，共同推动问题解决。

聚焦提质增效，加快办理速度。对驻保中央、省属单位、市属企事业单位增设账号，确保群众诉求“事事有人管，件件有着落”。为缩短群众诉求的交派时间，提高办理效率，派单“过站不停车”，对权责清晰、属地明确的工单，由市热线办派到二级单位（县市区政府）的同时直派到三级单位（乡镇）。严格落实首接负责制，属于职责范围的，承办单位要按时办结；认为不属于本单位职责范围的，说明理由和依据，及时退单，市热线办审核后同意退回的，由市热线办及时转派，不同意退回的，由该单位继续办理，不得二次退回。

聚焦数助决策，做强基础支撑。目前，我市建设了多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的数字化监管平台，动态展示承办单位办件量、问题解决率、群众满意率、考核考评情况，承办单位定位具体工单。完善“热线+纪委”工作模块，进一步健全“日通报、周汇总、月分析”工作机制，充分挖掘热线大数据，结合社会热点事件，形成了电动车、燃气等专项报告，助力科学决策、精准施策。

聚焦以考促办，压实工作责任。将各市直部门、各县（市、区）考评结果纳入市管领导班子年度综合考核。同时，群众诉求涉及多个部门的，根据职责，区分主办单位和协办单位，实行“联办联考”，促进相关单位各尽其职，同向发力，共同解决群众急难愁盼问题。

聚焦群众满意，配强工作力量。成立热线服务中心，充实市热线办人员力量，提高热线受理、交派、督办、考评、数助决策和运行管理水平。市热线办对市直部门工单办理情况进行全量回访，各县（市、区）按1:2.5万常驻人口比例配备热线工作人员，负责本区域全量回访，不断提升群众诉求解决率和满意度。