让听障人士被“听”见

□保定晚报记者 刘赛  见习记者 丁梦圆 胡雅茹 张秀男

“叮铃铃……”保定12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）话务室里，随着视频铃声响起，手语客服人员牛红娇按下接听键，对着电脑屏幕做出“您好，请问遇到了什么问题”的手势，与来电人“面对面”交流。

牛红娇自小听力受损，学习手语后，成为一名聋哑手语老师。今年7月，保定12345热线增设手语视频服务功能，公开招募手语客服人员，经过层层筛选，牛红娇成为手语服务专席话务员。“学习手语原本是为了方便生活以及和父母沟通，如今能帮助到更多有需要的人，我非常开心。”牛红娇说。

有困难，就拨打12345热线。但对于“沉默的少数”——听障群体，他们说不出、听不到，如何享受12345热线的便利？

民有所呼，我有所应。

作为12345热线无障碍服务试点城市，保定聚焦听力语言残障人士热线应用场景，7月9日，12345热线正式开通手语视频服务，在“冀时办”App保定市主题专区开设“视频导办帮办服务”端口，增加手语翻译视频服务功能，为听力及语言障碍人士畅通表达渠道，让残障人士被“看”见，被“听”见。

12345热线手语服务专席话务员接到视频电话后，即时解答一般性咨询事项，对于复杂性咨询事项或投诉举报类事项，将诉求生成热线工单，转派相关承办单位。承办单位解决问题后，及时反馈办理结果。截至10月8日，共受理涉及残疾人补贴、电梯管理、占道经营等听障人士诉求53件。

“我们与市残联建立无障碍服务协调联动机制，形成助残服务合力。”市行政审批局接诉交办科科长王冬来介绍，12345热线每月向市残联推送工单记录、办理进度、回访评价等全量数据，市残联根据问题线索，实现回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。

一条热线串联起“无障碍”沟通，传递着助残工作的保定温度。

为打通助残服务“最后一公里”，12345热线拓展线上服务领域，搭建线上会议室，让残障人士与承办单位“零距离”沟通，提高服务效率。

在线上会议室，依托12345接诉即办平台和视频帮办系统，承办单位在手语座席的辅助下与诉求人面对面，结合实地走访等方式，了解残障人士遇到的医疗、教育、就业等方面的困难，提供诉求一件事、办理一类事、解决一堆事的增值化服务。

“未来，我们将拓展无障碍座席服务场景，持续做细无障碍服务。”王冬来介绍，计划在火车站、医院、旅游景点等场所提供12345线上手语客服服务，让热线无障碍服务惠及更多群众。