市12345热线：件件办实事 日日解烦难

保定日报讯（记者霍若雯  通讯员 李思琦）“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”2月3日，大年初六，市12345政务服务便民热线受理大厅内，接线员头戴耳机正在接听群众来电，记录群众心声。

每一通来电背后，都是来自群众最鲜活的表达、最直接的诉求。2024年，市12345热线受理各类诉求235万件，直办148万件；受理营商环境诉求4696件，按时办结率99.43%，满意率96.29%。针对群众反映突出、集中、敏感问题以及营商环境类诉求，召集疑难工单推进会及现场调度会19次。

一年来，市12345热线深入贯彻落实党的二十届三中全会关于“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”精神及省委“真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的‘总客服’”指示要求，全面落实我市《关于提升热线办理质效和群众满意度十条措施》，持续深化接诉即办改革，不断提升群众诉求解决率和满意度。

良好的营商环境是企业生存发展的土壤。2024年4月，市12345热线与市企业家协会签订合作备忘录，由企业家协会作为企业“代言人”汇总企业需求，形成“热线+市企业家协会”联动机制，双方定期互动，有效优化营商环境，助力打造热情在线、亲商助企服务品牌。

如何让听障人士“无障碍”享受到更加便捷的公共服务？2024年7月9日，市12345热线在“冀时办”APP保定市主题专区开设“视频导办帮办服务”端口，增加手语翻译视频服务功能。听力及言语障碍人士可点选“视频导办帮办服务”畅通表达渠道，从而实现与无障碍专席视频交流，让自己的诉求可以被“看”见、被“听”见。

为让广大群众享受更加专业、便捷的医保咨询服务，热线创设“医保专席”，由市医保局引入医保专线网络到热线受理大厅，让医保诉求“一键转接”至“医保专席”，由专席人员登录“河北省医疗保障信息平台”第一时间查询各类信息、解答业务办理流程及政策。

去年国庆节期间，市12345热线通过部门进驻、协调联动、信息共享等方式，构建“热线+文旅+交警”10分钟快处机制，“一线”联通市、县各部门，及时高效办好群众诉求，让来保游客乘兴而来、满意而归。据统计，“十一”期间共处理各类投诉394件，当日办结390件，办结率99%，满意率100%。

破解新时代城市基层治理难题，将矛盾化解在基层、问题解决在基层。市12345热线在全市全面推开“吹哨报到”机制，推动市、县职能部门重心下移、力量下沉、赋权基层，形成条块结合的工作合力，在物业服务、小区设施、村镇道路等治理方面取得较好效果。

热线标识“红黄蓝”，提质增效减负担。为减轻基层工作负担，让行政资源用于解决企业群众合理诉求，市12345热线在全省率先推出“红黄蓝”受理机制，通过热线与基层办理人员良性互动，甄别不合理诉求以及恶意占用热线资源行为，对有关工单标注红色、黄色及蓝色，从受理环节筛查并剔除不合理诉求。再次遇到此诉求，系统给予醒目提示，方便话务员快速识别诉求属性，避免重复派单、不当派单，减轻基层办理负担，提升工作效率。

为提升话务员业务水平，实现由“接线员”向“办事员”转变，从去年7月份起，市级热线内部开展服务质效提升“百日攻坚”行动，聚焦企业群众急难愁盼，围绕“接诉”和“即办”两个体系，全面查找问题，形成“四问工作法”，即企业群众的诉求是什么、产生问题的原因是什么、如何解决这个问题及承办单位办得怎么样？话务员将“四问工作法”贯穿全流程、全周期，业务能力、职业素养、服务质效得到显著提升，塑造了“保定热线办事员”品牌形象。

“作为政务服务重要一环，12345热线聚焦助企惠企、为民办事，架起政府与群众、企业之间沟通的桥梁，努力为大家解难题、服好务。”市行政审批局副局长刘磊表示，热线将接诉即办作为践行人民至上的生动体现、解决民生问题的快捷通道、优化营商环境的重要抓手、创新政府治理的强劲动力，建立起全面受理、快速响应、高效办理、主动治理的服务机制，全力以赴以高质效服务推动经济社会高质量发展。